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VOL RETARDE, ANNULE, SURBOOKING : le passager aérien a des droits

Le 19 septembre 2018

En cas de retard de vol, d’annulation ou de surbooking, les compagnies aériennes ont des devoirs à l’égard de leurs passagers.

La réglementation européenne (Règlement CE n° 261/2204 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004) pose des règles précises permettant aux voyageurs d’être indemnisés.

La protection s’applique à tous le vols au départ des aéroports situés dans l’Union Européenne, outre la Norvège, l’Islande et la Suisse, et, pour les autres vols au départ d’un autre Etat, s’il s’agit d’une compagnie dont le siège est situé dans l’Union.

La compagnie doit informer le passager de ses droits.

A partir de deux heures de retard, le transporteur doit proposer des rafraichissements.

Au delà de trois heures, le retard est indemnisable selon les conditions suivantes :

Trois heures (3) ou plus pour les vols de 1 500 kilomètres au plus : 250 €

Trois heures (3) ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres : 400 €

Quatre heures (4) ou plus pour les vols de plus de 3 500 kilomètres : 600 €

En cas de retard de plus de 5 heures, le passager peut se faire rembourser le prix du billet s’il renonce à son voyage.

L’indemnisation doit être réelle, et ne peut se limiter à un avoir ou un bon de voyage, sauf si le voyageur le demande.

Le temps de retard s’apprécie à l’heure d’ouverture de la porte de l’avion, et non à l’heure d’atterrissage (CJUE 4 septembre 2014 C-452/13).

Il faut penser à demander une attestation de retard à l’arrivée à l’aéroport auprès de la Compagnie aérienne (ou de son représentant sur place) afin d’avoir la preuve, et conserver les cartes d’embarquement de chaque passager.

La Compagnie ne peut s’exonérer de son obligation que s’il s’agit de circonstances exceptionnelles qui ne pouvaient pas être évitées même si toutes es mesures raisonnables ont été prises (grève du contrôle aérien ou conditions météorologiques extrêmes par exemple, mais pas une grève de ses pilotes ou du personnel navigant).

 

En cas d’annulation moins de deux semaines avant le départ, le voyageur peut choisir le remboursement du billet s’il renonce à son voyage, ou le réacheminement par un autre vol.

 

Dans ce cas, et en fonction du délai d’attente, le transporteur aérien doit proposer des rafraichissements, la restauration, voire l’hébergement si le départ est reporté au lendemain.

A cela s’ajoute l’indemnisation.

 

Le passager qui se voit refuser l’embarquement contre son gré (hors raison de sécurité ou de santé, ou de retard du passager à l’embarquement), en cas de surbooking par exemple, les conditions du vol annulé s’appliquent, outre l’indemnisation habituelle.

L’indemnisation peut être plus importante en fonction du préjudice subi, qu’il convient alors de pouvoir justifier.

La réclamation doit être faite dans un premier temps auprès de la Compagnie Aérienne, le plus souvent à partir du site internet.

 

Pour plus d’informations ou de conseils, n’hésitez pas à nous contacter